なぜ美容室のリピート率・再来率が低くなるのか？を今までの研修を通してみてきたこと。
最近多くなってる現象。。。
Facebookのいいねを押してない人から「毎回読んでます」とか「一昨日の記事、刺さりました」、「これわたしに言ってるのかと思いました」（笑）などの声を頂く。
デジタルの反応って面白いですよね。
最近深い記事を書いていて、平均滞在時間も2分33秒なので「おー読んでくれてる」と思うわけです。
表面上のSNS、実数で認識できるコンテンツ群。
2018年はどうなっていくのか楽しみです。
経営者の想いを仕組み化するプロデューサー、マーケティングコンサルタントのウスイッチです。
マーケティングに携わること約5,500日、自身でブログを2,700記事 約8年書き成果に結びついた事例をプログラム化したアナデジマーケティング技術を生み出しました。
「 アナデジマーケティングを通じて”売る力（人財）”を育成し、お客様の人生を豊かにするきっかけを与え、職業価値を高めて頂くこと！」ことです。
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なぜ美容室のリピート率・再来率が低くなるのか？
POSなどのデータ上のことについては、POS屋さんが得意分野なので聞いてください。
以上です（笑）
これ当たり前ですが店長、幹部やオーナー、上になればなるほどリピート率は高くなる。
ぼくは現場を見て、この差を埋めれば勝手にリピート率が上がるんだな〜と思うんです。
技術職の良いところって、その差をその場で見れること、知れることです。
更に僕らのようなBtoB(Business to Business)の形態以上に必要なことがBtoCにはあると思います。
なぜ美容師さんの特にデビュー後、Jrクラスの子たちのリピート・再来率が低いのか？をシンプルに３つにまとめてみました。
この３つのポイントの改善だけでもかなりの成長／成果が見込まれますよ。
なぜ？
それはぼく自身が現場で行なって実際に結果が出ているものばかりだからです^^
それではどうぞ！
そもそもお客さんと合っていない。単純なミスマッチの原因とは何か？
これぼくも実体験であったことです。
まだ美容業界で働く前。
当時SonyDNAというところで働いていた時、五反田勤務だった。
仕事仕事仕事の毎日。
当然会社帰りに行ける五反田の美容室に行っていた時のことを思い出す。
３〜４回行った時だったかな。
ぼくは当時サーフィンを始めたばかりで、ほぼ毎週海に行っていた。
当時のアクアラインの通行料金は4,000円！往復8,000円。
お給料はほとんど高速代と化した記憶がある（笑）
話を戻して。
担当スタイリストさんはどちらかというとインドアタイプ。
つまりぼくとは真逆なライフスタイル。
でもとても良い人だったので通っていました。
２〜３回目だったかな、隣で施術していた美容師さんがぼくをみて「サーファーですよね？」と一声。
ぼく「そうです。って美容師さんもですよね？」
美容師さん「そうっす。笑。どこ行ってるんですか？」
ぼく「千葉の一宮か南です」
美容師「マジっすか！！俺もです」
キャッキャッキャッキャ♪と話が盛り上がってしまう。
帰りにレセプションの方がその様子を見ていたのか分かりませんが、「担当はいつでも変えられますので、遠慮なく言ってください」と笑顔で言われたのですが、ノミの心の臓の持ち主のぼくは、、、「言えるか〜〜〜〜〜〜〜〜」って。笑
そしてぼくが取った行動は、そのお店の扉を二度と開けないという選択を取ってしまいました。
担当してた美容師さんも好きだった。
ですが、そのサーファー美容師さんとサーフィン話で盛り上がりたかったというのもあった。
両方を叶えることはできないので、去るという選択肢を取ったわけです。
自己紹介がきちんと書けているか？
分かって頂けたでしょうか？
これがもし最初に担当美容師さんの紹介を先にされていたら、もしくは、ウェブでその情報がきちんと書かれていたら、、、こんなことは起きなかったと思います。
研修の中のひとつ、自己紹介トレーニングを受けたお店では新規のお客様に事前にiPadで担当美容師さんの自己紹介をお見せし、合わなかったら施術に入る前に変更をするといった接客をされてるお店もあります。
その目的は事前対策。
ミスマッチを起こさないように事前準備をされているということですね。
自己紹介が書けているか？
これは働くスタッフさんもそのお店も同じことが言えますよね。
「 ”ミスマッチ”を防ぐために、発信する 」
そう思うとリピート・再来率を下げるために必要な行為じゃないでしょうか。
常に発信して個を出しているか？
自己紹介含め常に発信をしていますか？
発信が苦手という方がいます。
ですが、DM等をしっかり書いてしっかりとした売上を取っている方はそれはそれで発信しなくても良いと思います。（将来的な価値創出を準備するのであれば発信はされた方がしないより良いと思いますが^^;;）
昨日も今年デビューされたスタイリストの子は、お客様方からニックネームで呼ばれるそうです。
それはブログやSNSの発信を見ていたからニックネームで呼ぶわけで、親近感がすでに作られています。
個の発信って重要だな〜って思います。
個の集合体がお店ですから、個が強くなればその集合体であるお店も大きくなる。
個が強くなったら辞めちゃうじゃないか、ともし言われる方がいるとするならば、それはコミュニケーション不足、会社の進むべき方向に共に向いていないことの証かもしれません。
少なくともぼくの周りのオーナーさんは皆、スタッフの成長に対してどんどん進んで取り組み、与えているのを見ているとそう思います^^
バケツ理論を理解して”漏れ”に気づいているか？
バケツ理論ってご存知ですか？
文字で説明するより図の方が分かりやすいと思うので図で説明しますね。
休みに入ってこういう図も作る時間が取れる。
時間って必要だな〜と書いていて思うのであった（笑）
通常の図はこんな感じで、自力集客力よりホットペッパービューティーなどの集客力の方が強いお店のケース。
集客人数を水道の水の量に変えています。
水が溜まっているのは、お客様の量。
ホットペッパーの集客力が水量のバランスを取っています。
まだまだ自力集客力を身につけないと、いきなりホットペッパーをやめるという選択肢はあり得ません。
ホットペッパーをやり続けなければアウトですね。
次の図を見てください。
ホットペッパーのプランを下げる、または、ホットペッパーでの集客力が落ちた場合を示した図です。
あっという間に水量は下がっていきます。
しかも急速に！です。
理由はシンプルで下のバケツの穴が半分以上空いているからです。
この状況だと漏れる量をカバーしてくれているのがホットペッパービューティーです。
ですから、プランを下げることやましてやめるという選択肢がないということは一目瞭然ではないでしょうか。
では、この状況をどう乗り越えていくのか？というのを下の図で説明したいと思います。
現状のHPB、自力集客力の時点でバケツの穴を塞ぐ仕組みと自力集客力を徹底して作り磨いていく！ということです。
現状の入ってくる水量の状態でバケツの穴を塞ぐ仕組みができれば逆に売上は上がっていきます。
とてもシンプルです。
今、もう２年以上研修をさせて頂いている女性店長がいますが、この理論を理解し自力集客力を身につけることでタイミングよくこんなコメントを頂きました。（さすが店長！このタイミングでこのメッセージ！ツイテル人は常にツイテル♪）
[su_quote]うすいさーん！
やばーーーーぃ！
ヤバイです！
去年と今年のデータ出しの宿題してたら、
今年まだ終わってないんですけど！で、
出してたら全部去年よりよくなってますぅー
しかも売上10万も平均であがってましたぁー
ありがとうございました。
興奮したんでついつい送っちゃいました。
メリークリスマス&来年もまたよろしくお願いします。
今年もありがとうございました。
トレーニング今年習慣にすることが
キツかったんですけどやっててよかった！
と思いました。
まだまだですけど、、、
すっごく嬉しいです。
[/su_quote]
興奮冷めやらぬ感じが伝わってきます（笑）
ぼくはこういう現場のスタッフさんに支えられています♪
だから、この仕事が楽しいんですよね〜
店長が行なって頂いたことを次に書いてみますね。
フォローアップの仕組みが作れているか？
フォローアップの仕組み。
これ難しいですよね。
サロンワークもやらなきゃいけない、練習もしなきゃいけない、講習会にも出なきゃいけない、発信もしなきゃいけない、、、やることがモリモリでどれも手につかないというスタッフの相談も受けます。。
だからより効率を求めながら仕組みを作らなければならないと思うんです。
ぼくはそれをじっくり時間をかけて行なっていきます。
じゃないと身につかないんだもん。
お客様に忘れられないための発信を続けているか？
発信。
これは毎日じゃなくてもいいと思う。
週に何回と決めてそれを実行してみてはどうでしょうか。
無理をすると嫌になってやめてしまうから。
と言ってもね、発信って誰のためにやるのか？ってことが一番大事じゃないかな。
お客様に忘れられないためでしょ？
「忘れないでね」って日々伝えるためでしょ？
そして、
「また来てくださいね」
という姿勢を表すのが発信なんじゃないですか。
ぼくはそう思って発信しています。
始めは嫌でも継続してたら、やらないと気持ち悪くなりますよ。
自分の発信は、お客様のためと思ってればね。
DMが作業になってないか？
若い子に「DMとか出してるの？」と聞くと「会社で出すことになっているので出しています」という返答が返ってくることが多い。
ですが、こういう答えのスタッフさんは要注意です。
出すことが目的になってる人が多いからです。
出すことが目的ではなく、届けて読んでもらいまた来てもらえるように想いを届けてご来店していただくことが目的です。
ここでは深く書きませんが、出すことが目的になってるDMをお客様が真剣に読んでくれるでしょうか。
一度見直してみてはいかがでしょうか。
次回予約の本当の意味を知って実行しているか？
これは苦痛を伴う技術（笑）
正直、これは何人も脱落者が出ます。。。
でも、「あ！これで売上がキープできる！」と思うスタッフさんが必ず少数いらっしゃいます。
先日も忘年会の時に「ウスイッチさんが言ってる次回予約、絶対必要だと思うんです。この技術を身につけることが自分の売上を維持または伸ばす効率の良い方法だと思う」と言ってくれました。
先ほどの女性店長も次回予約率平均65%。
この次回予約の技術を体得することで得られることがあります。
それは、客数が減っても売上が上がるという仕組み。
これに気づかない人は、どうしても次回予約でお客様に断られる恐怖を抱いてしまうんです。
この恐怖はトレーニング量で克服ができます。
現にトレーニング量が多い方は、次回予約率が比例して上がっていきます。
これは全国どこでも同じ傾向です。
次回予約の本当の意味を知って実行されてますか？
自分がどこで一番失客しているかを把握しているか？
これはぼくもPOS屋さんのデータを見て判断しています。
これもすごく大事！
どこで一番失客しているのか？が分からなけらば防ぎようがないですよね。
どこにそのポイントがあるのか？
つい先日も書きました記事
「 美容師スタイリストデビュー前の悩みを一発解決できる３つの取り組み 」
一つに技術不足があります。
こことても難しいハードルだと思っています。
なぜかというと、ここにはシステムヘルプも必要ですが一番は人間力が試されるからです。
”人間力” がここの明暗を分けると言ってもぼくは過言じゃないかと思うんですよね。
そこのハードルを仕組みで超えない限り、2回目、3回目のリピートの際には割引を適応する（例：ステップカード）というパワープレーにでるしかないと思います。
POSデータの活用をしているか？
これは現代ではマストアイテムだと思います。（POSシステムを導入していなくても紙で同じことができる（複雑なこと以外）ので紙でやられているところはそちらのデータを活用）
これは導入されてるPOS屋さんに聞いてみてください。
ぼくもよく使うのがデシル分析ってやつです。
このデシル分析は、あらゆる販促物やあらゆる技術向上のためには絶対に必要になるものです。
デシル分析関連の記事はこちらをみてみてください
「【スタッフ教育】新規新規と言う前に意識と行動を変えろ！！！」
データは取ることが目的ではなく、使うこと、使った後の効果測定が目的です。
自サロンにはどんなデータが見れるのか？一度確認してみてくださいね。
まとめ
色々書きましたが、結局はひとつづつ仕組みを作っていくことが最善の策だと思います。
どうしても結果重視になってしまうところがあるのですが、今はそこをグッと堪えて力を蓄えているお店の売上が上がっています。
ことぼくの研修受講サロンさんは、次回予約率も必ず上がりますし店販も売れますし、発信が集客に繋がっていっています。
ぼくの力というより、それぐらいスタッフさんたちが真剣なのだと思います。
お客様との関係性を築きながら自力集客力をあげてるお店がどんどん増えるといいなと思っています。
『これまたアナ✖︎デジ効果‼︎』
おい〜っす今日もこれから年賀状と戯れる、佐倉市臼井王子台の床屋・理髪店・理容室、京成臼井駅から450m、佐倉市民音楽ホール前、メンズカット、バリカン稼働率10…
ね！
楽しそうでしょ？^^
何かひとつでもお役に立つ情報があったら嬉しいです。
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んじゃ！
＜ご質問のある方はこちら＞
【ぜひ読んで欲しい記事】
１）結構やってる人が多いので、これは注意してね！
２）なんでもかんでも費用対効果って言ってる人、大丈夫ですか？
３）デビューした美容師さんは、その後、どうやってお客さんを増やしていくのか？
４）美容院のブログに載るお客さんってどんなお客さんなの？
５）今なら^^初めてご来店されるお客様に限り。。。
６）美容室数と人口の推移を比較したことありますか？
７）あなたはホットペッパービューティーより忘れられない努力をしていますか？
８）なぜあなたの売上が上がらないのか？あなたがお客様から支持されない理由。
９）ブログ等を発信しているのに反応や結果がでない人へ
１０）あなたが送るDMで一番やってはいけない３つのこと。来たら嬉しいDMってどんなDMだろう？