【失客DMを出す理由】忘れてるがほとんどというのは真っ赤なウソ!

【失客理由】忘れてるがほとんどというのは真っ赤なウソ!

 

これはぼくの14年間で現場で確認した結果に基づいて書いていますので、他の結果はわかりません!笑

 

 

おはようございます!

アナxデジマーケッター ウスイッチこと碓井勝範です。

ウスイッチってどんな人間?と知りたい方は、こちら を見てみてください。

マーケティングに没頭すること2,200日から学んだアナデジマーケティング技術を生み出しました。

1年間の研修受講人数 延べ 1,877名
研修回数 193回/年
の経験を通じて 、お客さんの解決したい悩みを自分の悩みとしてとらえ、日々その悩みが解決できる手法を開発し、お客さんにとって役立つ記事を書いています。

今日 2018年4月3日から2018年12月31日までの残り日数:272

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【失客の本当の理由】 忘れてるがほとんど というのは真っ赤なウソ!

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「失客のほとんどが忘れているのが原因」という真っ赤なウソ!

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と、ぼくは自分で現場に足を運んで見てきた結果を見てそう思う。もちろん、「忘れてる」という原因もある。例えば、集客のメインがホットペッパービューティさんのサロンさんの場合、多くの場合が失客数って相当なものじゃないですか?少なからずともぼくの研修を受講されているサロンさんは、この失客テストを行うと「ウスイッチさん、まじでやゔぇーす。。。」とか「数字を見て恐ろしくなりました」という言葉を漏らします。

マーケティングで失客は”忘れている”ことがほとんだと習いました。そのことに関してはそうだと思います。それは、自力集客でのことに限ってなのかと最近感じます。さらに初回来店時と3〜5回目の失客原因も異なります。文字だと「失客」と漢字2文字ですが、意味合いは物凄く深いなと思う。

 

そもそも”忘れる”というのは、お客様側だけの話ではなく美容師側も忘れているという両面を持ち合わせている

ぼくが経験してきた多くのケースは、カルテを見ても担当したご本人さえ「、、、覚えていないです」と答える。これ、あるあるですよね。「忘れる」ということになぜかお客様側だけにフォーカスされてる人がいますが、大きな間違いですよね。お店側も忘れてる。お客様も忘れてる。両者共に忘れてるという要素が失客の原因になっています。

と書くと、「ほれ、やっぱり失客の原因は、忘れるじゃね〜の?」と思った人がいると思いますが、これが発生しているお店はぼくの診断では「顧客の創造と保持」の保持力を全く無視しているお店と判断できます。そして、失客する原因はお客様が忘れてるとよく言われるのも、この他力依存の視点で話されてる可能性が大ということになります。

このバケツ理論をみて頂ければご理解いただけるかもしれません。

【厚生労働省資料】美容室経営上の問題点の65.7%は「客数の減少」。その対策はどうする?

本当の失客理由とは何か?を美容師さん自体も把握していないケースがあるのに、美容師さん以外の人間が知るケースは少ないと思う。少なからずとも僕は美容師さんとその原因を数年探ってきた。そして、美容師さんたちと改善してきた自負がある。だから、はっきり言える。失客DMですぐ20%オフって書いてるDMあるでしょ?それって理由を探ってないからなの。理由を知るとね、恐らく書けないはず。「20%?はぁ?そういうことじゃないし、、、分かってないわね」ってきっとお客様思うだろうなって思うから。そういう状況を知らない人が「忘れてるだけ」と書くのかなって思う。ぼくが思うのはそういう浅はかな情報(ってぼくのもあっせ〜〜〜って思われるかもしれんが。笑)に惑わされないで!って思う。人からの情報じゃなくてお客様を見たら誰の情報も必要なく分かると思うから。

 

なぜお客様はお店を去ったのか?を考えているか?

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なぜお客様はあなたの元から去ったのでしょうか?ぼくは常にお客側の目線で見ているのでこれすごく分かる。美容業界に入る前までぼく自身も美容室のひとりの客として美容室に行っていたからね。その時にぼくが失客者になる(笑)時のパターンがあった。知り合い等でも話をすると共通していること、そりゃそーだと頷くこともあったりと失客原因って様々あるわけで。

店舗型ビジネスの場合、一番怖いことは失客者は最後の退店時”笑顔”で帰られるということ。「もう来ません」と告げて去る人はほとんどいないのではないでしょうか。どちらかというと「また来ますね〜〜」と笑顔で去りながら、心の中で「もう行かない」と決めて去る。実際、ぼくもそうでした(汗)

ですので、失客者の本当の理由を知らぬまま日々送っているのが現状じゃないでしょうか。そして、その原因を探る前に目の前の忙しさに終われ気がついたら1年、3年経過している。。。どうですかね?すべきことを後回しにして、やったほうが良いと分かっていながら目の前のことをしていませんか?

忘れている以外のぼくが蓄積した失客原因のデータを書いてみますね。

 

仕事に対する姿勢が見えた時の失客

これ初回来店時、結構多いんじゃないすかね。お上着や荷物等の扱い。ちょっと前にうちの妻も初めての美容室に行った際、コートを粗末に扱われたそう。技術レベルは高かったが、聞いてみると次回行くのを辞めたと。技術以外はそういう人なんだろうなと。これは初回に起きる問題ですね。ぼくは接客業って尊敬しています。(ぼくは接客にむいてないので)売上が高いお店はやはりこういう細かいところ(サロンさんからは、いやいやウスイッチさんそれってもはや当たり前でしょというレベルと言われる)が接客の一つとして当たり前にされてますよね。

この姿勢って街頭配布でも見れますよね。以前、駅前で若いスタッフがリーフを配っていました。ぼくは待ち合わせ時間前に着いていたのでオーナーさんがくるまで時間があったので駅前のベンチに腰掛け、その子たちを見ていた。休憩になったのかそのまま喫煙所に行き、タバコを吸い始めた。う〜ん、仕事に対する姿勢が^^;;と思った。本当に入社時からの教育がその子の将来を左右するなと感じた瞬間でした。

姿勢に対することで、先週、Drストレッチでストレッチを受けてる時にそのトレーナーから「碓井さん、駅前でチラシ配ってた美容師の子がいたんですけど、全くやる気ない感じで言ってやろうかと思いましたよ」と。その子は元気よく笑顔でチラシ配りをしたり、店前で呼び込みをしたりしている。お客様に来てもらうためにはどうしたら良いのか?を常に考えている、と。やはり教育がすべて。企業は人なり。実体験で感じますよね。

 

技術力不足(期待値の低下)が招く失客

これは3〜5回目に起こることが多い失客。特にJrクラスのスタイリストさんに多い原因。1、2回目は良かったんだけど、3回目に行って「ん〜。」という具合。以前行っていたお店と変わらないかな。。。という場合。そして、このケースの場合、スタイリストさん自身が分かってることが多かった。1回目とか2回目はあまりないのですが、3回目〜5回目の失客リストを見た時に「技術不足だと思う」という声が非常に多かったんです。つまり期待値を超えられなかったための失客ということ。

よくスタイリストデビューすると練習をしなくなる子がいます。それは、同時に失客をもたらしているということを知らない。技術=デザインは常日頃学ばなければいけないと思う。それは、ぼくのような無形の物を売っている職業もそう。常に新しいことをインプットして実践してみる。これはどうだ?じゃこれは?って具合に。技術職は技術が最高の価値なので、ぼくは一生磨き続けるものだと思う。

 

提案力不足が招く失客

言う通りしかできないために起こる失客。これアナデジ成長スクエアサークルで調べるとすぐ分かります。「自分に自信のない人」に最も多く起こる。よく「春だから短くしましょう!」とか「春だから明るめのカラーにしましょう!」という人がいる。そして、それはどのお客様にも同じことを言っているというケースないでしょうか。美容師さんに「雑誌を読んでる人?」と質問することがありますが、今までの結果から言うと1割もいませんでした。一般のお客さんは業界誌は読まない。一般誌を読む。あとはインスタとかですかね。この元々の原因は自分自身の中にあることが多い。だからこの手で失客している場合は、根本改善をしないと直らない。

 

自分の売っている技術を自分が理解していない

これほとんどの人が答えられない。「自分の売っている技術はなんですか?」と言う質問。答えが似合わせカットとかふんわりボブとか言う人いるけど、それは本当に自分が売っている技術ではない。なぜ?似合わせカットで検索しただけで920万件もヒットする(笑)自分の一番得意な技術、それによってお客様の人生にどう関われるのか?まで深く理解していない。自分が売っている技術が分からないのに、何を売っているのか?これを理解していないため先ほどの提案力や技術不足に繋がってくる。自分が売っているものが明確な人ほど、技術を磨くので様々な提案ができる。当然お客様から支持されるのは当たり前ですよね。

 

でも失客しない最終的なものって”人間力”かなって。

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と散々書きましたが、時代がどんどん便利な方向に向かえば向かうほど、最終的には人間力の向上が一番失客を防げるのかなっと思う。やはり売上をあげている人って人間力がありますよね。人間力を上げるためには、ベースとなる技術を圧倒的に磨き、発信力、継続力、つまり「結果が出るまでやり続ける」「結果が出るまで伝え続ける」と覚悟し、やり続けることだと思う。だから売れてる人って深みがあるでしょ?逆にSNSでちょっと人気が出て「イェ〜〜イ、若干◯◯才で◯◯◯万達成〜」とか言ってる人ほど短命。。。その投稿お客様も見てるのにね。

 

忘れてるがほとんどというのは真っ赤なウソ!

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いかがでしたでしょうか?忘れてるが一番の原因なわけがないんです。何かしらの不足、説明不足、技術不足、提案不足、、、が招く事態なんです。だからね失客DMってすごく難しいんですよ。「もう行かない」と決めた人に出すわけですから。失客DMについて詳しく書いた記事があるので興味ある方はこちらを読んで見てね。

失客DMって奥が深い!!!なぜお客様はあなたの元から去っていったのか?

去年だったか記憶が定かではないが「お客様は忘れてるだけなんです!だから、DMを出して思い出させてあげましょう」と書かれているブログを見ました。経営コンサルの方だったかもしれない。否定はしないのですが、そういうことを美容師さんに伝えるから安易な20%オフって書いちゃうんですよ。ホントに。

こちらも関連記事なので、ぜひ読んで欲しいです。

【理由なき値引きは罪】500円の値引きは0.5秒。500円値上げは6ヶ月。という事実。

オフで来たお客様はオフで来ていることを忘れないようにしてください。忘れてるんじゃないんです!様々な原因があった結果、あなたのお店に行かないという選択を取ったんです。ですから、そのお客様の気持ちを考えない限り「来ない」と決めたお客様は再度来店はしない。だから何をご提供できるのか?何をご提案できるのか?をトレーニングを受けている美容師さんたちは日々考えています。その考えた結果、お客様に価値が届き一切の値引きがなくてもご来店くださるわけです。そこで来られたお客様は非常に高いリピートをしてくれる。そうやって関係性を築いていく。

ね、だから忘れてるというのは、失客のほんの一部なんですよね。

 

ぜひ、自分の元を去ったお客様を今一度振り返って価値ある情報を提供して頂きたいと思います。

 

ウスイッチ

んじゃ!

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ぜひ読んで欲しい記事

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1)結構やってる人が多いので、これは注意してね!

2)なんでもかんでも費用対効果って言ってる人、大丈夫ですか?

3)デビューした美容師さんは、その後、どうやってお客さんを増やしていくのか?

4)美容院のブログに載るお客さんってどんなお客さんなの?

5)今なら^^初めてご来店されるお客様に限り。。。

6)美容室数と人口の推移を比較したことありますか?

7)あなたはホットペッパービューティーより忘れられない努力をしていますか?

8)なぜあなたの売上が上がらないのか?あなたがお客様から支持されない理由。

9)ブログ等を発信しているのに反応や結果がでない人へ

10)あなたが送るDMで一番やってはいけない3つのこと。来たら嬉しいDMってどんなDMだろう?

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2018-04-03 | Posted in ブログComments Closed 

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