[ホットペッパー客を顧客化へ変える仕組み] 新規のお客様への信頼を事前に積み上げていくために必要なコト

景氣経営學マーケティング
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景氣経営學マーケティング

新規のお客様への信頼を積み上げていくためにSNSがある！

こんばんは！

アナxデジマーケッターウスイッチこと碓井勝範です。

ウスイッチってどんな人間？と知りたい方は、こちらを見てみてください。

マーケティングに没頭すること約2,200日学び、自身でブログを2,700記事書き成果に結びついた事例をプログラム化したアナデジマーケティング技術を生み出しました。

１年間の研修受講人数延べ 1,877名

研修回数 193回／年

の経験を通じて、お客さんの解決したい悩みを自分の悩みとしてとらえ、日々その悩みが解決できる手法を開発し、お客さんにとって役立つ記事を書いています。

今日 2018年6月27日から2018年12月31日までの残り日数：188日

発信や販促、スタッフモチベーション等の質問、相談等ありましたら、下記のソーシャルメディアからメッセージ送ってください。
@kat1173

@kat_nori

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今、求められているスキルは、保持力トレーニングと保持力開発？

ぼくはここ数年顧客の保持(キープ)力を徹底してトレーニングさせて頂いています。

なぜ？

それは、美容業界のある保持力レベルを計測した結果を見たから。。。愕然とする数字でした。特に次回予約率とホットペッパービューティーのリピート率。他にもあります。〇〇DMだったり、、、。（まぁ何をやってもどこに行っても何を学んでも最終的には「人間力」がある人が売上あげてるわけなんですけどね）

ぼくは思った「あ〜ここの部分のトレーニングを行えば、売上が上がるンダ！」と。そのためには何を準備したら良いかを考えました。マーケティングは人生を豊かにしてくれる技術、この保持力をマーケティングでさらに生かすためにはどうしたら良いのか？を考えながら保持力開発をしています。色々見てきた中でこの保持力をおざなりにしていると何年経っても売上が100万ぐらいから上がらないように思えます。

バケツ理論をまだ知らない方は、こちらを読んでから進めていただくと効果が倍増します。
「[バケツ理論]たった１時間で人間は１時間前のことの５６％を忘れている。これがあなたの失客が止まらない理由だ！」

新規のお客様への信頼を積み上げていくためにSNSがある！つまりこれも保持力のひとつ！

先日もスタイリストさんとこんな会話をしていました。

[su_quote] 「お客様は色んなところを経由してこられている。もう主軸がない時代。ただそこに予約があるから、最後の予約はネット予約ボタンだっただけ。だから次回予約もとってくれるし、伝えたいことは事前に読んでこられているので、非常に施術に入りやすいし、互いが求めるヘアスタイルに相違がないので、また来てくれる」
[/su_quote]

これ何を言ってるか分かりますよね？「色んなところを経由して」というところがミソです。色んなところを経由する人ってどういう心境なのでしょうか？そりゃ〜シンプルにその美容師さんに興味を持った人ですよね。その美容師さんを知りたい！と思った人ですよね。今、Instagram、Twitter、Facebook、LINE等を使ってる人が多くなりました。と言うと調べてみたくなったので、調べてみました。すべて国内です。

【Facebook】

国内月間アクティブユーザー数：2,400万人→2,800万人（2015年3月から2017年9月）
月間アクティブ率：53.1%→56.1%（2014年12月から2015年6月）
年齢別ユーザー数：1位40代、2位30代、3位50代、4位60代、5位20代

【Twitter】

国内月間アクティブユーザー数：4,000万人→4,500万人（2016年9月から2017年10月）
月間アクティブ率：60.5%→70.2%（2014年12月から2015年6月）
年齢別ユーザー数：1位20代、2位40代、3位30代、4位50代、5位10代

【Instagram】

国内月間アクティブユーザー数：1,600万人→2,000万人（2016年9月から2017年10月）
月間アクティブ率：76.57%→84.7%（2014年12月から2015年6月）
年齢別ユーザー数：1位20代、2位30代、3位40代、4位50代、5位10代

こんなのものありました。企業の活用実態データ。約6割の企業がソーシャルメディアを活用している。が、活用している企業における狙った効果の獲得の有無は「得られていない」が54%、「得られている」が32%でした。アジア圏を見てもほぼ1位はFacebook。日本人特有の飽きのくる文化で日本でこれだけ未だFacebookが使われているのを見ると、さすがザッカーバーグだと思うしかないですね。

要はこのデータを見てあなたがどうしたいのか？じゃないかなと思います。やるもやらんもあなたの選択ですからね。僕が思うのは、僕、個人の好き嫌いはどうでもよくて、マーケティング視点で自分のビジネスにどう活かせるのか？もっと多くの共感者とどう接点が持てるのか？と考えています。大人同士ですから、最終的に自身の仕事に結びつけたいというのは当たり前です。でなければインスタでヘアデザインを発信しませんよね。インスタで日々の活用等を載せないですよね。今までその行為はお金を払ってしかできなかった。それが今は無料でできる時代。ですから、僕の見解は、まだまだこの３つはビジネスから外せないな〜と思ったのと、やはりこれらはフローコンテンツなので、
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実はフローコンテンツが分からないと言う方はご安心を。こちらを読めばすぐ分かります。
「いまさら聞けない！その発信は将来のためになっているか？〜ストックとフローコンテンツの理解〜」
知らないことは恥ではありません。今、学べばいいのですから。知らないままにする人が本当の恥です（あ、ぼくもそういえば、、、あった、、、汗）
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話を戻して。

これらはフローコンテンツなので、常に流動的なものです。フロー、流れていきますので。最近たまに聞かれる美容師さんからの質問があります。それは「次の人気のSNSは何ですか？」と言うもの。もうここまで来ると予言者扱いなのかな？と思うこともあり（笑）って、そんなに顎髭長くないし、まだ40代だし、、、ってそう言うことじゃないですね。ぼく個人の考えは、今のを超えるSNSは、しばらくは登場しないと思っています。凡人が言ってるレベルなので、信憑性はまるでないです。

自分が得意不得意ではない、自分が苦手だからではない、ソーシャルメディアはご来店前関係性準備ツールとして活用すべきだと思う。

来店前からその人の行動や思考を事前に知ってご来店いただくケースと、何も知らずご来店の時が初対面のケース、あなたはどちらがやりやすい環境が作れると思うでしょうか？よほどのことがなければ前者を選択するのではないでしょうか？だからね、ソーシャルメディアが好きだから嫌いだからとか、ソーシャルメディアが苦手だからとか、もし先ほどの前者を選択したなら言えなくないですか？どうしたら苦手意識が取れるのか？どうしたら好きになれるのか？を学ぶべきじゃないですか？今、お客が来すぎて困ったちゃんだよーと言う人もいるかもしれない。5年後も同じ状態なんですかね。。。その集客力は、自力集客力ですが他力集客力ですか？もし、後者であるならば本当に「保持力」を鍛えておかないと今と同じ環境にはならなくなると思う。

なぜ？

人口減少やA.Iの登場はもちろんですが、ソーシャルネイティブ世代がどんどん生まれてきているからです。この5年のスピードも凄いと思う。この5年でぼくの周りで大きく変わったこと。

その１：TELと言う３文字を全くと言っていいほど活用しなくなった(Facebookビデオ通話やLINE電話）
その２：e mailもほとんど使わなくなった（SNSメッセンジャー）
その３：スマフォで仕事ができる

皆さんはどうでしょう？

もちろん、その１は関係性の希薄にも繋がるので、組織であれば肝心なことであれば必要です。ぼくも大事な時は電話で話します。その使い方は若い子は知らない。だから、これも教育だと思う。団塊世代からすれば「そんなこと」と思うかもしれない、でもね、「そんなこと」が大事だったりする。そして、ほとんどケースで伝えれば分かってくれます。

話が逸れる。。。笑

今の時代は、いかに事前に良質な情報を届けられるか？だと思う。そこに人が集まる。そして、フローコンテンツオンリーではなく、必ず水面下でストックコンテンツを準備しておき、企業価値を創ること、準備することがとても重要だと思います。

ホットペッパービューティーのことをあれこれ言っても何も変わらない。何かを言う前に「保持力」を鍛えるべし

っと、ソーシャルメディアの話はこのへんにして。文頭のスタイリストさんとの会話に戻ります。

新規のお客様の入り口はホットペッパービューティでも、その後にその美容師さんを調べSNS等を隈なく見て回るわけです。

ここで質問。

ホットペッパーやられているお店は、ホットペッパーでの新規客のリピートってどれくらいでしょうか？

もちろん、お店によって様々ですよね。

このリピート率が、顧客の保持力の要素の一部です。リピート率はあくまで数字上で判断されてしまいますが、ぼくの言うこの「保持力」とはこの数字の前後にある行動、思考のとフィードバック、改善の一連のプロセス管理能力になります。

天下のホットペッパービューティー。ぼくはまさにそうだなと敬意を払っている。マーケティング視点からしてものすごく計画されている。マーケティングの顧客に対してのプロセスは、本当に大手だなと思うパワーだ。今の色々計測しているが、「はぁ〜あったまいいな〜」とか「お、やっぱり時代の流れと情勢を考えて変えてきた」とか気づかされる部分は大きい。それに色々ある集客サイトの中で都内はまたホットペッパービューティーでの集客効果も高まっています。もちろん、更新したりSEO対策したり色々やってのことですよ。一番いけないのは、何もせずに「待ち」のスタンスでいること。あれだけ細かくデータももらえますからね。確実に「集客」という視点では活用すべきツールだと思います。

で、ホトペにいくら払ってるのかご存知ですか？とか、以前のぼくも含め言っていたことがあるが、ぼくは途中で虚しくなった。今はそういう事実があるということを知ってください程度に留めてる。一番は否定したところで何も変わらないから。だったら、ホトペを活用していかに自力集客力と自力保持力を鍛え身につけていくかに力を注いだ方がいいと思った。

なので今は「そういう仕組みになっている天才集団だから、〇〇してね。」とか「ホトペから自店の強みも把握できることがあるので、〇〇を収集しよう」と伝えてる（〇〇は取り組みサロンさんだけの情報です^^）

多大なお金は取られているかもしれない。けど、ホトペも会社、企業です。売上を上げるために社員を守る義務がある、アシスタントを雇うオーナーと何も変わらない。

失礼な言い方かもしれないけど、ホットペッパービューティーを悪く言う人いるけど、では、元々予約するとこんだけ手数料持ってかれて、掲載費こんぐらいで、裏でこうなってて、、、なんやんかんやん聞いたら、オープン時ホットペッパービューティーやらないという選択取ったのでしょうか？

オープン決まった何ヶ月から顧客の創造である“自力集客”のための時間を何時間割いて準備されてきたでしょうか？ぼくの知ってるオーナーさんたちは、これらの時間をめちゃくちゃ割いて自力集客力を時間をかけて作ってきています。集客のコントロールできる側、つまり自力集客とご紹介の確率を上げる技術トレーニングをして、コントロールの効かないホットペッパービューティーは、掲載を勉強代として掲載料金のコントロールをしています。

これが「保持力」の強みです。

ぼくは【天才の力は最大限使う！】です。

ホットペッパー客を自店の顧客化にする仕組みにはSNS外せない！

新規でご来店くださるお客様の保持力、ご来店頂いてる時のお客様の保持力、退店されてから次回またご来店されるまでの保持力、そのお客様から広がるコミュニティー保持力、研究すればするほどリピート率だけでは表せられないビジネスの基本概念「顧客の創造力と保持力」が奥深いものだと感じます。

もし、あなたがやらなくても他の誰かがSNSを活用しまくっていたら、いずれあなたの顧客を奪っていく。だからこそ、保持力がとても大切になります。そう考えると、もしあなたが本気でホットペッパーから来られるお客様を自店の顧客にしたいのであれば、SNSは外せないですよね。今もそうですが、これからのことを考えることを優先してぼくはそう思います。

おしまい。